O conceito de harmonia se relaciona com idéias de beleza, proporção e ordem. Também pode ser visto como um conceito musical relacionado a emissão simultânea de diferentes freqüências, ela trabalha com as sonoridades resultantes da sobreposição de diferentes notas.

A continuação citarei  uma lista  com alguns aspectos  relacionados a Harmonia dentro de uma empresa . 

• Harmonia no atendimento ao Cliente.

Aqui temos que ter em mente se a nossa empresa está treinada para oferecer o melhor atendimento?  Se existe uniformidade nas informações oferecidas ai cliente? Se todos entendem que o objetivo principal do seu trabalho é satisfazer e superar as expectativas do cliente?

• Harmonia na Comunicação Interna.

Os componentes da equipe se comunicam bem uns com os outros, se apoiando, se complementando e se entendendo?  A comunicação interna é transparente e respeitosa?

• Harmonia nas instalações da empresa.

As instalações da empresa estão em harmonia com o seu público alvo? É agradável ou intimidador para o cliente entrar na sua loja ou empresa? Os produtos estão harmonicamente apresentáveis nas prateleiras?

• Harmonia de identidade.

A logo marca da empresa é limpa, comunicativa e de fácil identificação? Propagandas e campanhas publicitárias estão em consonância com o público-alvo?

• Harmonia nos processos.

Processo de produção venda e entregas estão integradas? As pessoas estão treinadas para cumprir os procedimentos operacionais?

      *Harmonia do Marketing e Recursos humanos.

As informações levadas ao publico externo como: investimento em treinamento, oportunidades de crescimento profissional, respeito ao meio ambiente, qualidade, políticas sociais, etc., estão em harmonia com o que realmente é praticado na empresa?

 

Citando esta lista de Harmonia (escrita por: Fabiano Brum) numa empresa está só poderá ser considerada harmônica quando existir um equilíbrio entre estes e outros aspectos relevantes a cada rumo de atividade.

Acho muito importante e essencial  a harmonia numa empresa para chegar até o sucesso.

1. Falhe no atendimento.
2. Trate todos os seus clientes da mesma forma.
3. Direcione todos os seus esforços para conquistar novos clientes e deixe os antigos pra lá.
4. Não faça inovações em seus produtos.
5. Não treine seus funcionários.
6. Ignore seus concorrentes.
7. Faça do preço seu diferencial competitivo.
8. Não entregue no prazo combinado.
9. Faça menos do que prometeu.
10. Ofereça benefícios adicionais e depois cancele-os.
11. Escolha seus fornecedores pelo preço.
12. Se puder dificultar, não simplifique.
13. Crie falsas expectativas em suas propagandas.
14. Não pesquise sobre o nível de satisfação de seus clientes. E se pesquisar, ignore os resultados.
15. Não faça surpresas agradáveis.
16. Não aceite críticas nem sugestões.
17. Encha os regulamentos e contratos de asteriscos e letras miúdas.
18. Ofereça um produto que seu cliente não precisa.
19. Minta para seus clientes.
20. Deixe seus clientes perderem a confiança em sua empresa.

A elegância de compartimento é um dom que vai além do uso correto dos talheres  e abrange bem mais do que um simples “obrigado” diante de uma gentileza. A elegância se manifesta nas situações mais prosaicas, é possível detetá-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam, nas pessoas que escutam mais do que falam, nas pessoas que não usam um tom superior de voz ao se dirigir a frentistas, nas pessoas que evitam assuntos constrangedores porque não sentem prazer em humilhar os outros, é possível detectá-la em pessoas pontuais.

Elegante é quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, é quem presenteia fora das datas festivas, é quem cumpre o que promete. Oferecer flores é sempre elegante. É elegante não ficar espaçoso demais.È elegante não mudar seu estilo apenas para se adaptar ao de outro. É muito elegante  não falar de dinheiro em bate-papos informais. É elegante retribuir carinho e solidariedade. Sobrenome, jóias e nariz empinado não substituem a elegância do gesto. A saída é desenvolver em si mesmo a arte de conviver, que independe de status social. ” Se teus amigos não merecem uma certa cordialidade, teus inimigos é que não irão desfrutá-la. Educação enferruja por falta de uso”. ( retirado do motivacional do www.diabetenet.com.br).

Um comportamento elegante é essencial para qualquer profissional em qualquer área, inclusive na publicidade. No atendimento, precisa ter um comportamento mais do que exemplar, pois lida diretamente com o cliente. Como dizem por ai ” é através dos mínimos atos que uma pessoa demonstra sua alegância, Para o atendimento, até mesmo a forma como se sente na cadeira é importante. Não que a imagem seja o único fator que faz um cliente contratar a empresa, mas a forma como é recebido e trato que faz a diferença. É a sua educação, seu sorriso, um elogio e até mesmo seu tom de voz que apresentam ao seu cliente a postura da empresa como um todo.

pessoal encontrei umas histórias em quadrinho que retrata muito bem a vida de Atendimento, e de uma empresa de Publicidade!!

O digo por expêriencia própria trabalhando na parte de Atendimento da INT…    as situções que temos que passar se retrata muito bem nestes quadrinhos!!

 

 

 

quadrinhos tirados do site www.deathsign.com

 

 

 

Paula Calais, diretora de atendimento da Doisnovemeia Publicidade, agência júnior da Universidade de Brasília (UnB) enviou o depoimento vencedor.
Na foto esta a Paula (de óculos, no centro) e a equipe da agência.
Esta aqui a história que Paula Calais:

Naquela tarde, tivemos uma reunião de primeiro contato com um anunciante dono da loja A Gestante, a maior do setor moda gestante de Brasília, voltada para o público BC. Nos surpreendemos ao ser informados que, na verdade, o anunciante pensava em abrir uma nova loja voltada para as classes A e B. Novo nome, logo, tudo a fazer.
Em princípiio nos disse que queria a criação da identidade visual da loja. Mas deixou claro que estávamos concorrendo com outra agência e que escolheria baseado no orçamento. Apesar disso, gostamos do desafio e decidimos participar da concorrência.

Só que comecei a refletir se deveríamos oferecer apenas o que nos foi solicitado. Decidi que não. Quem sabe se apresentássemos outras peças, como por exemplo um calendário específico que a futura mamãe poderia usar para acompanhar cada etapa de sua gestação etc. E assim fizemos, apresentando, além do orçamento, outros materiais que poderiam ajudar nosso cliente a conquistar e fidelizar suas clientes.

Após analisar as propostas das agências, o cliente nos chamou para uma reunião. Disse que se interessou muito em trabalhar conosco pelo interesse que demonstramos e pelas propostas a mais que apresentamos. Mas havia um “porém”: nosso preço era o dobro da outra empresa concorrente. Voltamos para a agência, discutimos com o financeiro, e chegamos a uma outra proposta. Mas, mesmo assim, mais cara que a da outra empresa.

E dessa vez fomos oficialmente escolhidos! Segundo o cliente, “pela criatividade já demonstrada e pela proatividade do atendimento”.

Mesmo com toda a alegria da conquista – e por causa dela também – não paramos por aí. Já na reunião de briefing, coletando as informações que íriamos precisar, conversei com ele sobre a importância de criarmos um posicionamento para a nova marca, expliquei o trabalho que a nossa área de Planejamento poderia fazer e todo o processo de pesquisa e de desenvolvimento que poderíamos desenvolver para criar esse posicionamento. E assim, incluímos mais esse item em nossa proposta financeira e no escopo de trabalho.

Durante o processo de pesquisa e na fase do desenvolvimento do posicionamento, não atuei apenas como Atendimento, mas também atuei ao lado da equipe de Planejamento. E durante a criação da marca, tratei de motivar a equipe para que apresentássemos um trabalho fora do lugar-comum, mas coerente com o posicionamento. Foram algumas idas e vindas. Analisei algumas propostas da criação, mas só me dei por satisfeita quando atingimos a proposta que iria demosntrar para nosso cliente que valeu a pena ele ter nos escolhido.

E assim desenvolvemos o trabalho. Aprovamos posicionamento, nome, marca e desenvolvemos outras peças, como resultado de nosso esforço em prol de um bom trabalho. Agora, estamos trabalhando num plano para a inaugiração da loja.

Acredito que essa história mostre a diferença que pode fazer um atendimento, aquele que participa de todas as etapas do trabalho da agência, que integra as áreas e que mantém um bom relacionamento com o cliente, fazendo toda a diferença para a agência e para suas contas. Um trabalho que era “apenas” de criação de logomarca e papelaria, veio a se tornar numa aposta em planejamento e desenvolvimento de campanhas.

A promoção consistia em mandar um email contando alguma situação em que você, como Atendimento, fez a diferença. Seja na condução de uma campanha, numa ideia que se transformou em negócio, enfim, naquela situação em que sua atuação foi fundamental para que o trabalho tivesse um desfecho de sucesso.

Olhando por algums sites encontrei uma pesquiça de quando foi instalado o sistema de senha electrônica no site da ANVISA, já tem algum tempinho que esta info. foi publicada( 27, de Agosto de 2007- 17:45) porém achei muitoo interessante….

Pela primeira vez, a Agência Nacional de Vigilância Snanitária (Anvisa) divulga os resultados da pesquisa de satisfação do público em relação ao atendimento presencial feito por meio da Unidade de Atendimento ao Público (Uniap) da Agência. Os dados são referentes aos atendimentos realizados entre maio, quando foi instalado o sistema de senha eletrônica, e agosto de 2007.

A grande maioria aprovou o sistema de senhas eletrônicas: 94.92 % dos usuários consideram ótimas as atividades realizadas pela área, 4.58% do público classificaram o atendimento como bom e 0.32% o consideraram regular. Apenas 0.18% avaliaram o atendimento como ruim. De maio a agosto, mais de 10 mil pessoas responderam a pesquisa nos terminais de avaliação, instalados nos guichês de atendimento da Anvisa em Brasília (DF), na quadra 515 Norte.

A implementação do sistema de senhas eletrônicas também permitiu à Anvisa ter um controle mais preciso do número de atendimentos. Entre os dias 1º e 24 de agosto, por exemplo, mais de dois mil usuários foram atendidos nos guichês da Agência, uma média de 119 por dia. Em julho, o número de atendimentos chegou a 2.746.

O horário do atendimento presencial da Anvisa é das 10h às 16h, de segunda a sexta-feira. É permitido a cada interessado protocolizar no máximo cinco documentos por senha. O usuário recebe na hora o comprovante de protocolização. Caso precise protocolizar um número superior de documentos, o usuário deve se retirar do guichê de atendimento e solicitar nova senha. Gestantes, lactantes, idosos e portadores de necessidades especiais têm preferência no atendimento.

 

Edmundo Brandão Dantas

Possui doutorado em Ciências da Informação pela Universidade de Brasília (2007), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2001), graduação em Ciências Econômicas pela Associação de Ensino Unificado do Distrito Federal (1984) e em Engenharia de Operação em Telecomunicações pelo Instituto Nacional de Telecomunicações (1976). Atualmente é professor-adjunto do quadro da Faculdade de Comunicação da Universidade de Brasília. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: marketing; comunicação social; administração publicitária; mercado; pesquisa; planejamento; atendimento ao público; publicidade e propaganda; mídia e gerenciamento de contas; telemarketing.
(Texto informado pelo autor)

O livro Atendimento ao Público nas Organizações apresenta uma realidade bem brasileira do atendimento ao público em organizações e empresas públicas e privadas, além de tentar passar ao leitor uma série de informações e sugestões, e oferecer ajuda efetiva, embora modesta, colaboração para que a administração de empresas e organizações possa proporcionar a seus clientes um atendimento mais humano e profissional. O livro focaliza – uma rápida abordagem sobre serviços; entendendo o atendimento; o cliente como mito; o modelo ideal de atendimento; como melhorar o atendimento ao público; dentre outros assuntos.

Autor: Dantas, Edmundo Brandão.

Isto em razão de um grande mal que atinge a humanidade, a falta de comunicação. Para aprendermos um pouco mais em como nos comportarmos em uma situação onde a comunicação é falha, vamos assistir a um vídeo explicativo.
Um quadro do programa Muvuca, com Regina Casé, com participação de Pedro Cardoso, que mostra um exemplo de atendimento ao Consumidor.

 

Brasília, 29 de abril de 2009

Na última quarta-feira, dia 29 de abril, fui levar algumas roupas pra lavar. Fui na lavanderia Copacabana, da quadra 402 norte. O atendimento, infelizmente, foi péssimo. Primeiro que as atendentes não têm cara de atendentes não usam uniforme e não atendem você com atenção (parece que elas têm medo da sua roupa suja). Para terminar a minha ‘felicidade ’ com a Lavanderia, minha roupa na segunda-feira estava com algumas manchas do ferro de passar! Argumentei com a mulher sobre as manchas do possível ferro sujo na minha calça branca e ela disse que já tinham vindo manchadas! (Quase não acreditei na cara de pau dela). Portanto, recomendo seriamente que você, leitor, não se aproxime dessa lavanderia na quadra 402!